Kommunikation im Reinigungsalltag
Ein paar Fakten vorneweg: Die Botschaften, die wir senden und empfangen, entscheiden innerhalb von nur wenigen Sekunden darüber, ob wir jemanden sympathisch oder unsympathisch finden.
Wir können nicht nicht kommunizieren!
– Paul Watzlawick
Sobald zwei Menschen aufeinander treffen, kommunizieren sie miteinander und tauschen sich aus. Verbal oder nonverbal bleibt sich gleich, wobei die nonverbale Kommunikation nicht in ihrer Wirkung zu unterschätzen ist. Gerade dann, wenn es um den ersten Eindruck geht.
Das beginnt im Krankenhaus bei der Aufnahme des Patienten, geht weiter mit den Eingangsuntersuchungen über das Gespräch mit dem Anästhesisten, der Anmeldung bei der Stationsleitung bis hin zur Reinigungskraft.
Und wer schaut als Patient schon gerne in unfreundliche Gesichter? Jeder Patient hat einen Anspruch auf einen freundlichen Umgang, eine freundliche Behandlung. Das beginnt bei einer vertrauenserweckenden und -fördernden Mimik. (Wussten Sie, dass hier die „Spiegelneuronen“ wirken und Vertrauen zudem den Genesungsprozess fördert?)
Eine funktionierende Kommunikation für mehr Patientenzufriedenheit
Sie werden sich sicherlich fragen, was hat das Ganze mit dem Reinigungspersonal zu tun? Nun, eine ganze Menge. Reinigungskräfte stehen mit Patienten, Besuchern oder dem Personal im direkten Austausch von Informationen.
Reinigungskräfte sind oftmals die erste Anlaufstelle bzw. Kontaktperson für Patienten bei Beschwerden über die Sauberkeit und sind somit auch als ein Aushängeschild für das Krankenhaus zu sehen. Sie müssen sich den kritischen Fragen der Patienten stellen, die sich zum Beispiel auf Hygienestandards, Reinigungszeiten und -frequenzen, Reinigungsverfahren oder den organisatorischen Ablauf beziehen.
Um hier routiniert und professionell antworten oder Rückmeldung geben zu können, bedarf es einer gewissen Übung und Training.
Denn eine erfolgreiche Kommunikation auf Augenhöhe ist die „Basis“ bzw. eine wichtige Voraussetzung für Patientenzufriedenheit. Nur so lassen sich Patientenbeziehungen und -bindungen nachhaltig aufbauen und pflegen.
Je nach Persönlichkeitstyp können die Reaktionen auf Kritik unterschiedlich ausfallen, wie zum Beispiel:
Eine schüchterne, ängstliche Person zieht eher den Kopf ein und traut sich nicht zu antworten oder die Situation zu klären.
Eine vorlaute, dominante Person neigt eher zu einem unhöflichen, aggressiven Verhalten.
Beide Verhaltensmuster sind für eine zielführende Kommunikation auf Augenhöhe nicht förderlich!
Reinigungskräfte, deren Kommunikationsfähigkeit gefördert wird, sind in der Lage, in angespannten Situationen entsprechend zu reagieren.
Verwirrungen und Missverständnisse im Keim ersticken
Kommunikation ist für uns alle ein zentrales Thema. Es spielt dabei keine Rolle, mit wem wir kommunizieren. Wichtig ist, dass Kommunikation auf Augenhöhe stattfindet. Sie ist die beste Voraussetzung für funktionierende geschäftliche sowie private Beziehungen.
Das Vier Seiten-Modell von Friedrich Schulz von Thun beschreibt, warum Kommunikation häufig von Missverständnissen gestört wird. Von Thun beschäftigt sich mit der Frage, warum der Empfänger einer Nachricht häufig etwas anderes hört als das, was der Sender dieser Nachricht eigentlich sagen wollte. Häufig, so von Thun, liege das daran, dass der Empfänger einer Nachricht diese auf einem bestimmten „Ohr“ höre z. B. auf dem sogenannten Appell-Ohr, Beziehungs-Ohr oder Selbstkunde-Ohr.
Ein Beispiel aus dem Alltag verdeutlicht diese Problematik:
Die Vorarbeiterin sagt mit einem ruhigen sachlichen Tonfall der Reinigungskraft, die für diesen Bereich zuständig ist: „Der Abfalleimer im Eingangsbereich quillt über.“
Darauf reagiert die Reinigungskraft patzig: „Den habe ich heute Morgen schon geleert!“
Die Vorarbeiterin, von der Reaktion irritiert, erwidert gereizt: „Sie sind wohl heute mit dem falschen Bein zuerst aufgestanden?“
Möglicherweise wollte die Vorarbeiterin hier lediglich auf der sogenannten „Sachebene“ kommunizieren und die Kollegin auf den Mülleimer hinweisen. Die Reinigungskraft fühlte sich jedoch auf dem „Beziehungs-Ohr“ angesprochen und reagierte entsprechend gereizt, da sie in der Aussage nicht die „Sache“ hört, sondern eine ungerechtfertigte Kritik.
Fazit: Allein das Wissen bzw. die Erkenntnis darüber, auf welchem „Ohr“ man selbst besonders häufig hört und wo man demzufolge besonders leicht anfällig für Missverständnisse ist, kann dabei helfen, in Zukunft anders zu reagieren, um Konflikte zu vermeiden.
Wenn Sie Ihre Reinigungskräfte fit machen wollen, dann klicken Sie hier!